CRM-Trends für 2019

Traditionell haben wir zum Jahreswechsel die Analyse der CRM-Markttrends in eVolpe aufgenommen. Zu diesem Zweck haben wir eine Reihe von Artikeln zum Einsatz von Technologie im Vertrieb analysiert. Die Schlussfolgerungen, die wir aus diesen Veröffentlichungen gezogen haben, haben uns veranlasst, eine Liste von fünf Trends auf dem CRM-Markt zu erstellen.

1. Data-Mining

Es stellt sich heraus, dass Marktexperten auf dem Markt für CRM-Systeme für das nächste Jahr eine „Rückkehr zu den Wurzeln“ vorhersagen. Weniger Informationen erscheinen über die kommende Ära künstlicher Intelligenz, Chatbots, Augmented Reality usw. Auf der anderen Seite erwarten definitiv mehr Menschen, den traditionellen Funktionen von CRM-Systemen und ihrer intensiven Entwicklung zuzuwenden.

Die Datenanalyse wurde vom CXO Today-Portal als einer der größten CRM-Trends für 2019 aufgeführt. Es wird vorausgesagt, dass definitiv mehr Unternehmen von traditionell Datamining auf vielen Ebenen profitieren werden. Der Einsatz statistischer und mathematischer Techniken sowie maschinelles Lernen wird erwartet, um möglichst viele Managementinformationen aus dem CRM-System zu extrahieren. Zu diesem Zweck sollte die Customer Relationship Management-Software umfangreiche Berichterstellungs- und Big Data-Funktionen bereitstellen. Ein wichtiges Thema sind alle Verbesserungen in Form von intuitiven Berichtsassistenten und eine einfache Darstellung von Informationen (grafisch, tabellarisch und beschreibend). In einem ähnlichen Ton sprechen Experten des GettApp-Portals, die sogar angaben, dass die Datenqualität im Jahr 2019 die Quantität überschreiten wird.

2. Kundenzufriedenheit

Die Programmierfirma SelectHub, die auf die Datenmigration zwischen CRM-Systemen spezialisiert, sagt voraus, dass einer der Schlüsselaspekte im nächsten Jahr die kontinuierliche Arbeit an der Kundenzufriedenheit sein wird. Wir stimmen dieser Meinung zu und fügen sie unserer Liste der Trends bei. Kundenzufriedenheit, die über den allgemeinen Eindruck von Servicequalität hinausgeht, kann den Kunden zu einem Markenbotschafter machen. Wie kann man die Kundenzufriedenheit über das subjektive Gefühl der Verkäufer hinaus testen? Die Entwicklung von CRM-Systemen kann bei der objektiven Erfassung geeigneter Phrasen hilfreich sein, z. B. aus E-Mails, Notizen oder Transkripten von Gesprächen, um die Haltung des Kunden gegenüber dem Unternehmen und dem Verkäufer auf einer Skala von äußerst positiv bis tief negativ zu beurteilen. Diese Arten von Mechanismen sind bereits auf dem Markt aktiv. Sie werden zum Beispiel von Brand24 in ihrem Internet-Monitoring-Tool verwendet.

3. Über die Erwartungen der Kunden hinausgehen

Der dritte Trend auf unserer Liste betrifft die Aktivitäten des Vertriebsteams und die Initiative jedes Vertreters. Laut den „Customers. The future of B-to-B customer experience. 2020” Bericht, Customer Experience wird einer der wichtigsten Faktoren für die Gestaltung moderner Unternehmen sein. Es scheint, dass selbst der Preis für den Verbraucher nicht so wichtig ist wie die Meinung, die er von der Unterstützung erhält, die er erhalten hat. Dies bedeutet, dass Unternehmen mehr in die Instrumente investieren sollten, die eine starke und positive CX gewährleisten. Es ist notwendig, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Es ist davon auszugehen, dass wir im Jahr 2019 verschiedene Verbesserungen im Funktionsumfang von CRM-Systemen erleben werden. Wie bereits zu Beginn erwähnt, wird die Rückkehr zu den traditionellen Vertriebsmethoden zu einer Nachfrage nach Merkmalen führen, wie zum Beispiel: Zusammenarbeit an Chancen, Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern beim Aufbau von positivem CX und Verkäufe.

4. Effizienz und Produktivität

Dies ist der einzige Punkt auf unserer Liste, der die AI-Technologie beeinflusst. In dem oben genannten Artikel des GettApp-Portals prognostizieren IT-Experten, dass der nächste Trend für 2019 die Verbesserung der Leistung der Verkäufer sein wird. Dabei hilft die künstliche Intelligenz, die er nutzt oder plant, bis zu 32% der kleinen Unternehmen einzusetzen. Die Autoren betonen, dass CRM-Systeme dank zahlreicher Funktionen, die automatisiert werden können, perfekt für die Zusammenarbeit mit der AI-Technologie vorbereitet sind. Solche Technologien können die Leistung beeinflussen, einschließlich durch Angabe, welche Maßnahmen der Händler ergreifen soll. Dies ist die Anwendungsdomain des mobilen Assistenten. Sie wirken sich auch auf die Verkürzung der Antwortzeit auf Kundenanfragen aus, die vom Portal CXO Today als weiterer Trend für 2019 herangezogen wurde.

5. Sicherheit personenbezogener Daten (nach der DSGVO)

In der Zeitschrift InterContinental Finance & Law wurde kürzlich ein interessanter Artikel veröffentlicht „Eine Frage des Vertrauens“, die die Notwendigkeit beschreibt, dass Unternehmen ständig Vertrauen bei Kunden gewinnen, die sich entscheiden, ihnen ihre persönlichen Daten anzuvertrauen. Diese Tatsache wird durch kürzlich durchgeführte Accenture- und PwC-Studien bestätigt. Demnach erwarten 2/3 der Verbraucher, die sich derzeit in der Zeit nach DSGVO befinden, eine wesentlich offenere und transparentere Verarbeitung der personenbezogenen Daten durch die Unternehmen. Denn nur 25 % der Befragten glauben, dass Unternehmen Daten verantwortungsbewusst verarbeiten. Noch weniger, denn 15 % der Befragten geben an, dass die Übertragung persönlicher Daten an Unternehmen ihr Leben positiv beeinflussen wird. Die oben genannten Studien zeigen eindeutig ein allgemeines mangelndes Vertrauen der Unternehmen in Bezug auf anvertraute personenbezogene Daten. CRM-Systeme als grundlegendes Werkzeug für Händler, in denen Daten gespeichert werden, sind jetzt der Schlüssel zu ihrer rechtskonformen Verarbeitung. Daher glauben wir, dass die kontinuierliche Entwicklung von CRM-Systemen, nicht nur hinsichtlich der Möglichkeit, die Einhaltung der DSGVO sicherzustellen, sondern auch hinsichtlich der vollständigen Transparenz gegenüber Kunden, der fünfte Trend auf dem CRM-Markt im Jahr 2019 sein wird.